セブンイレブンの鈴木敏文氏は、
「常にお客様の立場に立って物事を見ようとするんだよ」といっているそうです。
「お客様の立場で」というのは、自分がお客様だったらどう感じるか、
お客様目線で考えるということである。
曰く、
「多くの人たちはこれまでの経験で考える。
今までやってきて、うまくいったからその延長でやろうとか、
本に書いてあったから、その真似事をしようとする。
だけど、世の中というのはものすごく変化しているのだから、
その変化に対応するものをつくり出していかなければならない、と僕は考える」
鈴木氏が、経営の基本に据えているのが「ブレイクスルー思考」というものです。
「将来から見て、今、何をすべきか、ということを考える。
世の中は変化し続けるから、先から現在を見て、現在どういう行動をすべきかを考える」
ブレイクスルー思考では、反対があっても諦めずに、お客様の立場に立って挑戦し続ける。
銀行をやるときもそうだったね。
セブンイレブンやイトーヨカ堂では、
「顧客のために」という言葉は禁止なんだどそうです。何故？
鈴木敏文氏：インタビュー答えです。
『私たちが“顧客のために”と考えるときはたいてい、
自分の経験をもとに、“お客とはこういうものだ”、“こうあるべきだ”という決めつけをしています。
だから、やってみてうまくいかないと、
“こんなに努力しているのにお客はわかってくれない”と、途端に顧客を責め始める。
これは努力の押し売りにすぎません。
あるいは、“顧客のために”やっていると言いながら、そこには売り手側の都合が無意識のうちに入っていて、実態はその押しつけになっていたりする。
私が社員たちに“顧客のために”という言葉は使うなと厳命するのは、
決めつけや押し付けを排除するためです。
今の時代に本当に必要なのは、
“顧客にために”ではなく、“顧客の立場”で考えることです。
どちらも、顧客のことを考えているように見えて、決定的な違いがあります。
“顧客のために”は自分の経験が前提になるのに対し、
“顧客の立場で”考えるときは、自分の経験をいったん否定しなければなりません。
参考本：↓↓↓
鈴木敏文の「本当のようなウソを見抜く」セブン-イレブン式脱常識の仕事術
問題解決は、自分の立場でなくて、相手の立場で考えるところから。
目線を相手の側におくこと。お客さんの目線になってみたとき、
一体何が見えてくるのかが、解決の糸口になるということでしょうか。
このことを聞くとき、常に思い浮かべるのは、
セブンイレブンが、セブン銀行を作るときのこと。
ほとんどの人が反対したというのです。
それも、銀行が一番反対したというのです。
銀行もATMは皆赤字ですと・・・・。ね
でも今では成功しました。
しかし、あの時、みんなが反対しているからと止めていたり、
現状維持のなかで、追従することばかりしていれば、
いまの、セブンイレブンは、ないでしょう。
しかし、このお客さんの立場にたって、考えるといっても
そう簡単には、わからないのではないか？
それがわかれば、みんな、商売繁盛でしょう・・・・から。
では、お客さんの立場・目線になって考えるというのは、どういうことか。
自分のお店のお客さんになってみることが一番のようです。
これだったら、自分が買うときに、見るものは、商品から、
店全体の風景が見れますよね。
照明のこと、棚の位置、商品の陳列の仕方、雑誌の種類、など
全て、買う立場になって、みること。
それができるのは、自分がお客の立場になってみること。
これが、一番の近道のようです。
これって、言うことは簡単だけど、行うことは難しのでは。
ほとんどのお店ではやっていない。と思う。
皆、色んな場面に出くわすことがたくさんあるはずです。
それは、利用する側からの視点でみることと、
サービスを提供する側からの視点は違うということですね。
この点を見る限りにおいて、鈴木敏文氏の凄さというのが
わかるようなきがする。
日々お客の立場煮立って考えということを自分に課していると
いうのは、なかなかできることではありません。
